Second essai – L’E-Commerce : une nouvelle forme de dépendance

Second essai

Contrepied de http://jonathancarongilbert.wordpress.com/2012/10/10/essai-1-e-commerce/

L’E-COMMERCE : UNE NOUVELLE FORME DE DÉPENDANCE

Ce second essai, dont l’exercice est de prendre le contrepied d’une technologie choisie par un collègue, traitera du E-Commerce (pour commerce électronique), que l’auteur décrit comment étant le concept réinventé du « magasinage » (Caron-Gilbert, 2012) — en bref, nous pouvons acheter une multitude de produits depuis le confort de notre salon, le tout passant par le web. Cette forme de communication, du point de vue du publiciste, confère bien des avantages selon l’auteur du premier essai : il s’agit d’un excellent outil marketing; elle élimine les distances et la perte de temps; elle permet l’augmentation des ventes; elle offre une sélection plus précise au client; et son interactivité permet de mieux comprendre le consommateur. D’un autre côté, certains problèmes se font également sentir : les entreprises gèrent parfois mal les interfaces des sites; certains problèmes de langue ou de compatibilité nuisent à des consommateurs de pays ou de régions particulières; et finalement un point d’importance, il faut maintenant attendre avant consommation.

L’E-Commerce, vrtuel, ne protège pas des problèmes réels (source : google).

1. Défauts de l’E-Commerce

Du point de vue du public, il en est pourtant tout autrement ; plusieurs arguments font en sorte que l’E-Commerce peut se révéler une technologie nuisible aux consommateurs, qui en sont d’ailleurs les premières cibles.

1.1 Le paradoxe de la distance

Dans l’essai dont nous effectuons ici le contrepied, l’auteur affirme avec raison que l’E-Commerce « est un moyen d’éliminer les frontières et les distances » et qu’il permet la création de débats et d’échanges à propos de certains produits (ibid). Pourtant, et là réside tout le paradoxe de ce type de technologie, c’est qu’en éliminant la distance entre le client et l’entreprise, on élimine du même coup l’échange socialisant entre ces deux partis. Hervé Fischer va plus loin : « Cependant, l’auteur voit cette nouvelle civilisation comme un deuxième Moyen âge qui ne correspond pas au cybereldorado qu’annoncent quelques-uns. Il avertit les lecteurs que cette idéologie de l’utopie technologique engendre l’aliénation de l’esprit humain et l’exploitation des dominés par le pouvoir des dominants » (Salem, 2009 : 177). L’E-Commerce est donc décrit ici comme étant l’un des outils du déterminisme technologique.

1.2 Sécurité

Le plus important souci du public face au commerce électronique est sans doute la sécurité de ses informations. L’interactivité de ces sites de commerce, souvent applaudie, est en fait la principale source d’ennuis : « Même si le monde de l’entreprise a été prompt à reconnaître les avantages de cette interconnectivité des réseaux, la précaution aux dangers d’une telle interconnexion qui aurait dû accompagner cette évolution s’est développée beaucoup plus lentement » (McCusker, 2001. Traduction libre). Ce phénomène semble pouvoir s’attribuer au fait que le profit soit encore l’objectif premier de ce secteur et que les publicistes soient sous une si intense pression qu’ils ne se sentent plus concernés par la sécurité de leurs clients (ibid).

Les « e-commercants » ont encore du mal à assurer la sécurité de leurs clients (source : google).

Il découle de cela d’autres problème de sécurité : lors d’un achat en ligne, une foule de renseignements doivent être fournis à l’entreprise afin de procéder à l’achat ; le nom, l’adresse, l’adresse électronique et le numéro de téléphone peuvent ainsi être exigés (CMMC, 2008). Ces données peuvent ensuite être transmises d’entreprise en entreprise qui dresseront des profils et les compléteront avec la nature des achats effectués ; votre adresse courriel pourra ensuite être la cible de campagnes publicitaires d’une compagnie avec laquelle le consommateur n’avait jamais fait affaire (ibid). Cela peut même aller plus loin : de nombreuses compagnies se sont fait pirater et voler des données confidentielles. À titre d’exemple, le site Cd Universe s’est fait dérober 300 000 numéros de cartes de crédit en 1999 ; les conséquences qui s’en sont suivies ont évidemment été désastreuses (McCusker, 2001).

Un dernier problème lié à la sécurité fait l’objet de nombreuses attentions ces dernières années, il s’agit de la naïveté des jeunes enfants et des adolescents face à l’accessibilité déconcertante de ce type de consommation : « [Ceux-ci] peuvent aussi fournir des renseignements personnels sans être conscients du danger qu’ils courent » (CMMC, 2008).

1.3 Difficultés à l’achat

Selon certaines études de représentants des consommateurs, 48% de ceux-ci abandonneraient un achat en cours de transaction pour de multiples raisons liées à l’interface ou à la politique parfois douteuse de l’entreprise (Voloper Creations, 2008 : 5). Suite à un sondage, des utilisateurs ont pointé du doigt les principales raisons qui leur faisaient stopper la transaction : charges cachées juste avant l’achat (36%); obligation de s’enregistrer pour acheter (31%); frais de transport trop élevés (27%); etc. (ibid : 6) Dans le vidéo suivant, nous découvrons grâce à une parodie ces difficultés :

Parfois, le problème est encore plus simple, mais tout aussi dérangeant : le client n’arrive simplement pas à trouver le produit qu’il recherche sur le site du détaillant. Cela est souvent dû à un moteur de recherche inefficace ou simplement inexistant et à un choix bien trop important (ibid : 8). Le commerce électronique n’est pas encore aujourd’hui une des principales motivations pour lesquelles un individu utilise Internet, mais il s’est développé un consensus affirmant que c’est en majeure partie la simplification des interfaces qui permettra à ce type de consommation de connaître un réel succès (Zwass, 1996).

1.4 Confiance en l’entreprise et son produit

Il devient également de plus en plus difficile pour les consommateurs de choisir un produit qu’ils ne connaissent pas. Dans un espace réel, il est possible et simple de toucher, de sentir ou d’essayer un bien ; dans un espace virtuel, cela est impossible. Plusieurs raisons feront toutefois en sorte qu’un achat puisse s’effectuer : le client sait exactement ce qu’il veut; il s’agit d’un produit qui ne nécessite pas un contact préliminaire, comme un livre ou un disque compact; le client a une grande confiance en l’entreprise. Le plus souvent, le public a plutôt l’impression d’être victime de désinformation et ces compagnies auraient donc intérêt à livrer le plus de précisions possibles sur un produit vendu — dimensions, composition, durabilité… (Voloper Creations, 2008 : 10-11). Les publicistes auraient ici intérêt à mieux travailler ce lien de confiance.

1.5 Dépendance au crédit

Un autre très gros problème que pose l’E-Commerce au public est le fait qu’il encourage une grande part de la population à utiliser le crédit et trop souvent à en dépendre. Les classes moyennes seraient particulièrement vulnérables :

Qu’il s’agisse d’accompagner l’achat du consommateur sur un site de e-commerce, ou de la distribution directe de crédits à la consommation auprès de particuliers, plus d’une demande de crédit amortissable sur deux auprès de certaines sociétés financières spécialisées se fait désormais sur Internet. Depuis dix ans, les formules de financement directement proposées sur les sites marchands se multiplient, traduisant le déplacement de la consommation, et en particulier celle des classes moyennes, vers Internet (Pécourt, 2011).

Cette nouvelle ère numérique a fait se développer de nouvelles habitudes de consommation. Les cartes de débit et de crédit, les paiement automatiques et les transactions virtuelles sont autant de preuves que l’argent est maintenant invisible : il est aujourd’hui beaucoup plus difficile de mesurer les conséquences de nos achats sur notre compte en banque, mais également sur notre environnement (Duhaime, 2003). La consommation, si elle est invisible aux yeux des gens, ne fait donc qu’augmenter. Les gens sont conscientisés de plus en plus jeunes à ces nouvelles habitudes. En effet, la capacité à comprendre et à utiliser les nouvelles technologies et le web 2.0 se développe chez des enfants en bas âge ; cela va de pair avec leur connaissance de ces marchés invisibles… sans pour autant les rendre moins vulnérables. Le travail réalisé en publicité est ici une des principales sources du problème.

2. Contre-exemples

Il est probable qu’avec l’aisance des gens à utiliser le web 2.0, les consommateurs se feront de plus en plus difficiles et critiques vis-à-vis de leurs marques préférées. Une étude réalisée au début 2011, par la firme Forrester Consulting pour le compte de l’entreprise spécialisée en E-Commerce, Demandware Inc., a démontré qu’une seule mauvaise expérience sur un site d’achat en ligne peut être fatale pour la relation. En effet, « elle n’affecte pas uniquement la perception du consommateur sur ce canal mais a pour effet d’associer une image négative à l’ensemble de la marque » (Lenotre, 2011). On le sait, le monde de l’entreprise ne peut plus aujourd’hui se passer de l’approbation du consommateur, ce serait à leurs risques et périls : « Lorsqu’ils sont satisfaits d’une expérience de commerce en ligne, 67% d’entre eux se disant prêts à partager cette expérience avec leur réseau. A l’inverse, ils peuvent se montrer rancuniers, étant déterminés à 72% à faire part d’une expérience négative à leurs proches et, pour 70% d’entre eux, à se tourner vers une marque concurrente » (ibid). Une autre étude réalisée par Trusted Shops pour le compte de la Fédération e-commerce et vente à distance (FEVAD) révèle même que 47% des Français ont déjà vécu au moins une mauvaise expérience en faisant de l’E-Commerce (Oeillet, 2012). L’étude également réalisée en Grande-Bretagne et en Allemagne place ces pays dans la même situation avec respectivement 47% et 57% de consommateurs insatisfaits.

Conclusion

L’E-Commerce a certes ses qualités. On pourra lui octroyer le mérite de faciliter les échanges commerciaux entre des entreprises éloignées et sûrement de faciliter la vie de milliers de consommateurs qui connaissent les trucs et les pièges à éviter afin de procéder avec succès. Pourtant, à l’instar du commerce traditionnel, cette technologie est encore l’une de celles qui participent à agrandir la fracture numérique entre les mieux nantis et les plus démunis. La mondialisation — un terme bien mensonger — ne profite réellement qu’à ceux qui ont les moyens d’utiliser un ordinateur, contribuant ainsi à hiérarchiser le savoir : « La nouvelle économie du savoir qui se développe au détriment du marché basé sur l’exploitation des ressources naturelles a des effets négatifs sur l’économie des pays sous-développés et induit ces pays dans des dettes extrêmes envers les pays riches. Ainsi, les pays sous-développés n’ont pas les moyens de développer leurs infrastructures technologiques ou d’entrer en compétition avec les forces des pays riches dans le marché du savoir » (Salem, 2009 : 178). La technologie, si elle est disponible dans ces pays en voie de développement, reste inaccessible aux individus à qui elle profiterait réellement. Elle doit donc être adaptée à l’économie de ces régions, afin de favoriser le partage des biens et savoirs (ibid : 179). Mais comment réaliser ces miracles alors que le commerce électronique peine à se tailler une place dans le cœur des consommateurs avertis. Les entreprises et les publicistes devraient adopter le courant 2.0 et repenser leurs façons de communiquer avec le public. Le lien de confiance, s’il n’est pas encore totalement rompu, doit être restauré, puis renforcé. C’est d’ailleurs la voie que doit prendre le paradigme des communications dans son ensemble. L’apparition et l’intégration dans les mœurs de ces nouvelles technologies est réellement en train de changer la face du monde et des rapports qui en découlent.

Les pays en voie de développement ont toujours du mal à s’intégrer au monde 1.0… (source : google)

BIBLIOGRAPHIE

Comité des mesures en matière de consommation (CMMC). 2008. La sécurité dans Internet : comment se protéger en ligne. [En ligne] URL : http://www.ic.gc.ca/eic/site/cmc-cmc.nsf/vwapj/OCA-InternetSafety-FRE-PDF.pdf/$FILE/OCA-InternetSafety-FRE-PDF.pdf. (Consulté le 9 novembre 2012).

Duhaime, Gérard. 2003. Le bonheur à crédit. Revue Notre-Dame, Vol. 101 No. 7, Juillet/août.

Lenotre, Bertrand. 2011. Étude. FrenchWeb. [En ligne] URL : http://frenchweb.fr/etude-mauvaise-experience-sur-un-site-de-e-commerce-52-des-consommateurs-prets-a-abandonner-la-marque/15439. (Consulté le 18 novembre 2012).

McCusker, R. 2001. E-Commerce security: The birth of technology, the death of common sense? Journal of Financial Crime, 9 (1), pp.79-89.

Oeillet, Audrey. 2012. Achats en ligne : 47% des Français ont déjà eu une mauvaise expérience. Clubic. [En ligne] URL : http://www.clubic.com/internet/actualite-522115-achats-ligne-47-francais-eu-mauvaise-experience.html. (Consulté le 18 novembre 2012).

Olybop.info. 2011. Le e-commerce dans la vraie vie. [Vidéoclip en ligne] URL : http://www.youtube.com/watch?v=4gaIIQ72SdA. (Consulté le 18 novembre 2012).

Pécourt, Nicolas. 2011. Les classes moyennes et le crédit. Fondapol. [En ligne] URL : http://www.legrain2sel.com/wp-content/uploads/2011/11/69293010-Les-classes-moyennes-et-le-credit-Nicolas-Pecourt.pdf. (Consulté le 9 novembre 2012).

Salem, Ann-Margaret. 2009. Technologies et changements sociaux: Une quête à l’humanisme à l’ère du numérique. Global Media Journal, Édition canadienne, vol, 2, Numéro 1, pp. 175-180.

Voloper Creations. 2008. 10 barriers to eCommerce and Their Solutions. eCommerce – White Paper. [En ligne] URL : http://www.voloper.com/documents/white-papers/ecommerce_white_paper.pdf. (Consulté le 9 novembre 2012).

Zwass, Vladimir. 1996. Electronic Commerce : Structures and Issues. International Journal of Electronic Commerce. Vol. 1 No. 1, 23 p.